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美国专家对中国饭店提出建议(04年7月7日) - 2004-07-07


中国五星级饭店的服务标准在外国专家的眼中是不是合格?到北京参加中国国际商务旅行展览会的三位美国旅游专业人士对中国饭店的管理现状以及饭店的服务提出了建议。

*五星级饭店需要五星级服务人员*

五星级饭店一定要有五星级的服务人员才能算是五星级的饭店。中国有些五星级饭店刚开张的时候外表还是五星级饭店,但不维护,有的过不了几年,甚至才几个月的时间,整个饭店看起来就破旧不堪了。国际专业培训联盟主席彭礼文教授认为,这就是没有继续投资维护饭店的外观和设施的一个例证。

彭礼文指出,经营饭店两个最重要的因素,一个是要有良好的设施,更重要的一个是要有训练有素的专业人才。他说,除了如何铺床、整理房间、供应餐点这类基本的技能训练,更重要的是要员工接受良好的素质培训,包括性格、服务态度、责任感和仪表等。他认为,得体的仪表是很重要的。彭礼文说:�你穿着得体,头发和面容整洁,指甲没有污垢,这些都是非常重要的。�

*服务就是一切*

到中国提供旅游网络咨询的国际招待市场总裁杜瓦尔认为,虽然他在中国旅游期间没有什么让他感到不满意的地方,但他觉得中国的服务确实有很多地方需要改进。他认为,饭店最重要的是服务,服务就是一切。他说:�服务是吸引回头客的首要因素。服务越好,客人就越满意,那他们再回来的机率就越高,住宿率、客房收入和利润等也会相应提高。�

饭店服务重在细节,如接电话、服务时如何用微笑和亲切的眼神接待客人等,都是饭店服务人员必须具备的基本态度。杜瓦尔建议中国饭店不论是管理人员或是服务人员,有机会应该到纽约、伦敦、巴黎、罗马等地的五星级饭店去观摩,才知道什么是五星级饭店。他还认为,中国饭店在清洁卫生方面有待加强,在客户接待和客户服务方面也需要改进。

*中国人需要抬头挺胸*

美国专家麦格斯说:�不幸的是,这个民族被压制得太久,以至于他们的态度都有点压抑。他们需要的是抬头挺胸,直视客人和用微笑服务。中国人不善于微笑,在专业态度、专业精神和职业荣誉感等方面都需要加强。其实,中国人是非常自豪、很了不起的民族,只是他们需要更多地向其他国家的人民展现出来。�

麦格斯还说,中国有很多受到尊重的国际公司和国际饭店,主要原因就是这些公司花了很多时间、金钱和措施来训练自己的员工。他认为,中国的饭店服务象一块未加工的钻石,等候雕琢发光。

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