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中国时间: 00:16 2016年12月10日星期六

在家客户服务模式前景看好


多年以来,美国人已经注意到,当他们打电话订购机票或者通过电话寻求帮助解决他们的手机或者电脑问题时,虽然他们拨打的电话是国内号码,但是最终与他们通话交谈的人却经常不是美国人。这是因为很多开办经营这些客户话务中心的公司已经把他们的通话业务转移到了海外,通常情况下是在印度,以此节约开支。这种做法已招致批评,但产业界领袖认为,他们找到了另外一种立足国内、成本合算的客户服务方式。

把顾客来电转接到设在海外的咨询服务中心的做法已经证明并不是那么受顾客的欢迎。

福克特是纽约市的一位财务经理。他说,他打电话解决他的电脑出现的一个问题的时候,电话有三次被转接到了印度。

他说:“虽然他们都使用一些非常美国化的名字,比如詹妮弗或者罗伯,但是我可以从他们的口音判断出他们不是美国人。大体上,和他们交谈的经历并不令人满意,因为看上去那些工作人员没有经过足够的培训,无法解决我的问题,而且可以感觉到他们做事相当不专心,没有给我提供我所期待的服务。”

*外国人不熟悉美消费者需要*

这是相当常见的抱怨。美国消费者通常表示,象印度和菲律宾这些地方的话务代理商并不熟悉美国消费者所面临的问题,或者他们对于这些问题只有理论上的一知半解,而缺乏实际动手的个人经验。

塞尔顿是WillowCSN公司的首席执行官,她的公司为很多财富杂志评选出的世界500强企业寻找并雇用客户服务代理商。她说,对于某些产业来说,雇用国际代理服务人员是不错的,但是对于其它产业则非美国人做不可。

塞尔顿说:“围绕着联邦医疗保险、政府医疗保险以及保险申请处理过程中很多与健康有关的问题最好由身在美国的人回答。这些人熟悉医疗术语以及美国的医疗体系的运作过程。”

这也许是WillowCSN公司1997年首创的模式越来越受欢迎的原因。WillowCSN公司向客户提供美国的顾客服务代理机构,但是并不向这些客户收取诸如租金、电费这些昂贵的、典型的与美国客户话务中心相关的经常性管理费用。这是因为WillowCSN公司实际上并不拥有任何话务中心。它雇用的代理服务人员并不需要向一个到处都是电话和电脑的仓库报到,相反,他们在自己的家中工作,无论是自己家的客厅、餐厅还是厨房,哪里都行。而工作所需要的一切只是一套适用的电脑和电话设备而已。

*在家工作节省开支*

塞尔顿说:“现在,美国公司对由在家工作的代理服务人员提供某些顾客热线服务的兴趣正在急速增长,因为雇用在家工作的代理服务人员是节省开支的一种很好的方法。”

目前,塞尔顿的公司在美国30个州雇用了3千名顾客服务代理人员,为公司的客户工作。这个数字是18个月以前该公司拥有服务代理人员数量的4倍。设在内布拉斯加州的另外一家话务服务公司“西部公司”已经把公司旗下在家上班的顾客服务代理人员,从去年的3千4百人增加到今年的7千3百人。

普赖斯是西部公司公共关系部门的主管。他说,在家上班的模式使他的公司得以招聘到合格称职的雇员。这些人愿意多赚一些钱,但是并不一定愿意或者能够去一个集中式的话务中心上班:“我们或许可以在全国各地轻而易举地找到拥有执照的护士或者是房地产从业人员,建立起一个300人左右的网络,但是我们却不能够找到300个合格的工作人员在一个话务中心工作。”

住家工作模式还使话务服务公司得以降低他们的员工跳槽比率。一般来说,一家典型的美国话务中心每年的员工更新比率在60%到100%之间。这是因为绝大多数在这些中心上班的雇员都是20多岁的年轻人,他们都打算在今后的生活中能有一番作为。但是在WillowCSN公司,话务服务人员的平均年龄是38岁。这一点对于该公司的客户之一“维珍大西洋航空公司”来说,实在是再好不过了。

*生活经验丰富者有优势*

“维珍大西洋航空公司”主管顾客服务的副总裁里尔顿表示,该公司更喜欢有些生活经验的工作人员:“我们航空业开设的电话服务项目主要包括帮助旅客预订机票、解答旅客在订票方面的疑问以及处理其它各种各样的具体事务。这需要话务人员对国际旅行行业如何运作具有非常丰富翔实的知识。因此我们需要那些有旅行经验、经常去国外旅行的人,因为要成为一名好的航空旅客服务人员,具备这些知识无疑具有巨大的优势。”

目前,美国超过5百万顾客服务从业人员当中,只有11万8千人在家工作。但是WillowCSN公司的塞尔顿预计,特别是随着越来越多婴儿潮时期出生的人加入到退休者的行列,考虑到照料他们年迈父母的挑战,这个数字在未来几年里将有很大的增长。她说,在家顾客服务在工作时间方面具有的灵活性以及这种工作所带来的额外收入,对于这些人来说可能会很有吸引力。

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