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中国时间: 09:19 2016年12月05日星期一

美危机管理公司帮人度公关难关


世界头号高尔夫球选手老虎·伍兹表示,他打算在4月份重返赛场。老虎·伍兹的高尔夫球职业生涯从去年末开始受到他的性丑闻和婚姻丑闻的影响。

当名人丑闻被曝光或者当一个企业受到媒体的负面报导时,越来越多的明星或者公司求助于危机管理公司,帮助他们度过难关。

在躲避媒体聚焦几个月后,高尔夫球选手老虎·伍兹正在采取行动,修复形像,并重振他数亿美元的商业帝国。

去年11月,伍兹在他住所外发生车祸,后来承认有过多次婚外情。从那以后,据说他雇用了一个危机管理团队,帮助他控制丑闻的负面影响,并且重新回到媒体面前。

理查德·利维克在华盛顿开有一家危机公关公司。他说:“他(伍兹)管理和控制(危机)能力的低下令人震惊。”

利维克说,过去12年里,他帮助过全世界成千上万的客户处理危机和司法诉讼。利维克认为,老虎·伍兹和他的顾问在处理丑闻方面没有做对过一件事。

利维克说:“他最需要做的是和外界接触,展现他脆弱的一面。相反,他却一拖再拖,而且每次露面都被媒体热炒,甚至炒得比职业高尔夫球协会本身还引人注目。”

这一丑闻使伍兹丧失了几百万美元的代言合同。而且,直到他宣布将参加4月份的大师赛前,伍兹没有参加过任何比赛。不过,也有一些公司没有抛弃他。苏珊·弗拉尼察是华尔街日报的危机管理分析员。

她说:“他们不知道接下来会发生什么。美国人喜欢听复出的故事。我想营销商们很清楚这一点,而他们中很多人现在也的确在为此下赌注。”

在发生危机时,利维克和他的同事们会帮助客户制定有效与外界沟通的方式。他讲述了捷蓝航空公司2007年曾面临的一场公关危机。当时,纽约的一场暴风雪使航空公司的飞机停飞,数千名乘客被困在飞机上长达几个小时。

几天后,捷蓝航空公司的创始人戴维·尼尔曼呈现给乘客的不仅仅是致歉:

“我们将宣布我们新的捷蓝航空公司乘客权利法案,我们要说,‘我们很抱歉,我们很没面子,这不像是我们做的事。今后要采取如下措施,以确保类似事情不会再次发生。’”

利维克说,一个公司如何对待有损公司名誉的重大事件,捷蓝航空公司树立了标准:“他们给每一位被困在飞机上的乘客打电话道歉,说我们会做得更好。捷蓝航空公司还给乘客提供了免费机票和里程积累。”

世界最大的汽车制造厂商丰田公司用了几十年的时间打造自己的品牌。现在,丰田公司正在努力为丰田品牌挽回声誉。由于安全隐患,丰田公司被迫召回了几百万辆汽车。

利维克说,在有关丰田轿车有安全问题的消息传出后,丰田公司看来没有事先制定一个危机管理计划:

“丰田是一家很棒的公司,在很大程度上他们遭遇了不公正的待遇,但是这又怎么样呢。在大多数危机中,你都会被不公正地对待,所以你应该要想到,接下来会发生什么。我认为丰田在努力预测事态发展方面,做得不怎么样。”

利维克说,像丰田和老虎·伍兹那样的公司和明星应该意识到,帮助他们赢得声誉的技巧并不能帮助他们解决问题。他说,有效管理危机的三个要素是速度、透明度、和领导能力。

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