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中国时间: 02:51 2016年12月05日星期一

菲律宾成为外包市场运作活跃国家


当人们对电脑有疑问时,他们往往会拿起电话请求电脑生产厂家的服务台帮忙。现在,一个越来越普遍的现象是,这种服务台很可能设在菲律宾。菲律宾已经成为在外包市场上日益活跃的国家。一些公司把电话服务中心从劳动力昂贵的地方转移到菲律宾。

在菲律宾,外包业务呈现爆炸性局面。仅在五年前,外包领域的从业人员不过数千人,但是到今年年底,涉足外包业务的人可望达到26万6千人。其中三分之二的人都在电话中心工作,也就是,接听顾客打来的寻求技术帮助的电话。其它外包业务涉及医疗和法律文件誊写、资料管理、动画片绘制和会计工作等。

*外包服务与当地人英语水平有很大关系*

其实,菲律宾的外包服务才刚刚起步。菲律宾商业加工协会表示,外包服务可望在今后四年内提供将近1百10万个工作机会。这跟当地人的英语水平有很大关系。菲律宾曾是美国殖民地,讲英语的人很多,自然也就成为服务美国市场的外包地。

*跟美国关系密切*

洛钦是菲律宾商业加工协会的执行主席。他说,菲律宾90%的商业加工外包服务都是为美国做的。

洛钦说:“我们有非常强的美国中心感。我们跟美国有相同的法律制度,我们有同样的、能普遍接受的会计原则,而且我们的英语口音也比较标准。当然,这是因为我们跟美国有密切关系的缘故。”

*美国企业利用菲律宾进行服务外包*

美国企业利用菲律宾进行服务外包的例子之一是电脑业巨头--戴尔。今年年中,戴尔的顾客服务电话中心雇佣了大约700人,处理关于如何排除电脑故障的问题。戴尔电脑公司希望这个数字能在明年2月增加一倍,达到1千4百人。

加里森是戴尔公司负责菲律宾业务的经理。他说,“我们在菲律宾发现许多杰出人才。我们主要根据三个基本条件选人:首先要有与人沟通的技巧;第二要有为客户服务的技巧;第三要有解决问题的能力。这些工作从根本上讲是解决问题的职位,人们对一个问题要刨根问底,真正搞懂。在所有这三个方面,我们都在菲律宾找到了出色的人才。”

其它在菲律宾设有电话服务中心的公司有美国在线、索尼公司和JVC公司。关于消费者满意度的调查和民航班机定票等业务也在菲律宾进行。

*电话中心的服务质量有很大改善*

罗杰是设在南非的一家公司的销售部主任, 他最近在马尼拉参加了一个有关电话中心的商务会议。他说,近年来,菲律宾以及世界各地电话中心的服务质量有很大改善,不管是公司还是它们的客户,大家都越来越满意。

罗杰说:“如果你五年前问这个问题,所有国外的服务都肯定会受到批评。随着各个组织学会改善自己的工作,境外服务也日臻成熟,满意度大幅提高。在许多情况下,菲律宾等地得到的合同跟美国境内的合同一样都取得满意的成绩。”

行业管理人员表示,电话中心的工作很受菲律宾年轻人欢迎,因为报酬相对丰厚。一个新进电话中心的工人起薪大约是每个月1万5千比索,也就是300美元。同样是起始工作,在银行和医院等处的工资只有电话中心的一半左右。

*能讲漂亮英语的合格工人*

菲律宾目前的问题是如何找到足够的能讲漂亮英语的合格工人。尽管多数菲律宾人都能讲英语,但是许多人有很重的地方音或者听不懂其它国家英语使用者的口音。

仅仅一年前,在每100个申请者当中,电话中心只能雇用五个人。但是业内管理人员说,由于有了政府的英语培训课程,现在每100个申请者当中就有15人被录用。商业界人士表示,许多过去落选的人其实只是略低于合格标准,100小时的英语强化训练可以使他们成为合适的人选。


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