无障碍链接

中国时间: 10:52 2016年12月11日星期日

菲律宾电话客服业的兴盛与甘苦


当美国人打电话寻求客服支持时,电话线另一端的很有可能是菲律宾人。菲律宾有着全球最大的业务流程外包(BPO)业务,雇佣着一百多万员工,为遥远时区的异国顾客提供协助。发展如此迅速的行业也有其负面影响,需要人们应对。

在多数菲律宾人一天结束的时候,安吉丽娜•罗德里格斯才开始她的一天。

她在一家电话客服中心上夜班。

“已经差一刻八点了。我要去办公室了,”她说,“去C3,这是我工作的地方。我通常是在早晨6点半下班。”

罗德里格斯学护士出身,但是她说,她在C3能挣更多的钱。C3是一家电话中心,为好几家外国公司处理客服业务,雇佣了2千3百名菲律宾人。

她每班最多会接200次电话,多数顾客都是美国人,问的是关于租赁汽车的事情。

她的上司安迪•萨拉基尼斯在菲律宾业务流程外包业已经工作了16个年头。他说,由于菲律宾和美国的牢固关系,这里的员工跟印度等其它国家接电话的客服代理相比,更容易和美国顾客沟通。印度曾经是世界最大的电话客服之国,如今输给了菲律宾。

他说:“在这里从事业务方便极了。第一天就可以聘用足以胜任的人选,拥有跟美国顾客打电话交谈的技能,可能是一家航空公司、一家汽车租赁公司、一家医疗健保机构、电讯或金融服务公司,接起电话就能够言之有物,解决顾客担心的问题,这是菲律宾员工队伍的优势。”

这样的业务流程外包中心如今已成为菲律宾最大的收入来源之一,菲律宾的经济增长率因此居东南亚之首。

不过,虽然收入上大有好处,但是人们担心,缺乏睡眠以及作息颠倒,会形成不健康的生活方式。

独立研究员维多利亚•弗里兹说,全世界的电话客服中心的夜班员工都面临这些风险。

她说: “我发现,那些上夜班的业务流程外包业员工多年后会有身体疾病,已经证明的疾病包括心血管病、2型糖尿病和肥胖症。”

C3客服中心的员工可以报名参加在场内健身房举办的健身班,学费大约相当于每月七美元。

不过,一些员工说,更让他们发愁的是夜班对社交生活造成的影响。

但是客服代理安吉丽娜•罗德里格斯说,在这个行业工作了五年之后,她已经习惯了。

她说: “社交生活?我现在实际上是没有了。我对社交不感兴趣,宁愿工作。”

她还说,上夜班的人挺多的,如果她想交新朋友或男朋友,周围有的是人选。

XS
SM
MD
LG