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中国时间 9:37 2017年10月22日 星期日

美国联合航空公司日前一架准备从芝加哥飞往路易斯维尔的航班上,一名乘客因为拒绝改签被安全人员强行拖下飞机,这个事件被同机乘客拍摄下来后上传到社交媒体上,目前已经成为全球网民热议的话题。

一些分析人士指出,虽然美联航高层已经向这名乘客表示道歉,并承诺会纠正错误。但是,短期内,它有可能因为这一恶性事件面临法律诉讼以及不良的经济后果。

美联航从硬到软态度大转变

美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨(2016年6月2日 资料图片)
美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨(2016年6月2日 资料图片)

美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨周二(4月11日)对3411航班发生乘客被强行拖下飞机事件再次做出道歉。4月9日,美联航3411航班准备从印第安纳州芝加哥市飞往肯塔基州路易斯维尔市。乘客David Dao登机后被要求改签其它航班,以便为美联航员工让位,他因拒不服从被安全人员强行拖下飞机。

事件经过,特别是他被安全人员拖拉在地以及脸上血迹斑斑的情景,被同机乘客用手机拍摄下来并上传到社媒上,立刻引起全球网民一片哗然。

事件发生后,穆诺茨曾一度力挺美联航员工并指责乘客的态度恶劣。但是,周二,他突然改变了态度。他在一份声明中说:“在这次航班上发生的事情仍然让我感到不安,我向被强行赶下飞机的那名顾客以及机上所有顾客表示深深的歉意。没有人应该受到这样不当的对待。”穆诺茨表示美联航将承担全部责任,承诺将彻底审议公司相关政策并纠正错误。

据信,他态度的突然转变与调查的最新进展有关。美联航周二澄清,这架航班并不象先前一些报道所说的那样出现了超售的情况。该公司发言人盖林对今日美国报说,该航班的70个座位当时满员。包括来自肯塔基州的David Dao在内的四名乘客被要求下机,是为了给转天要接下一个航班的四名美联航员工“腾出位置”。

超售关系美联航的法律责任

据科罗拉多州航空法律师约瑟夫.洛鲁索(Joseph LoRusso)介绍,根据联邦法律,航空公司有权超售机票,以应对乘客买了机票又不登机的情况。

科罗拉多州航空法律师约瑟夫.洛鲁索 (courtesy of Joseph LoRusso)
科罗拉多州航空法律师约瑟夫.洛鲁索 (courtesy of Joseph LoRusso)

出现超售时,有自愿下机和非自愿下机两种选择。自愿下机是指乘客自愿让位,航空公司作为赔偿提供一定金额的代金券。非自愿下机是说如果无人自愿让位,航空公司有权通过内部机制,根据舱位和机票费等因素确定乘客下机的先后次序。假如乘客拒不遵从,航空公司有权调动执法人员迫使其下机。

洛鲁索说,如果美联航如先前报道所说是因超售而不得不重新安置乘客,那么它迫使David Dao下机,在法律上是站得住脚的,它的问题只出在执法人员为迫使乘客下机所使用的武力是否合理上面。

但是,如果按照美联航高层的最新说法,这架航班当时并没有出现超售机票的情况,航空公司仅仅是为了自己员工的方便而迫使乘客下机的话,那么它在这一事件中就无法享受联邦法律赋予它在超售方面的某些权力,因此所承担的法律责任也要大很多。

洛鲁索说:“美联航不能再依赖有关超售的联邦法规自保,也就是说,自愿下机和非自愿下机的规约不应被启用,也不应成为他们可行的法律责任保障。他们因此有可能面对刑事和民事责任,以及因此所导致的法律诉讼。”

乘客事件给美联航的经济影响

密西根州立大学商学院教授迈克尔.麦考尔(Michael McCall)说,美联航本来可以有多种方法使上述事件得到更好的处理,例如在乘客未登机前解决问题,或者向乘客提供更高金额的代金券等,现在却不得不为自己所采取的行动付上代价,以化解这场本来可以避免的公关危机,并重拾公众的信任。

麦考尔说:“关键是要抢先控制好局势。处理这类情况一个很好、很简单的办法就是设身处地替顾客着想,例如我作为顾客希望如何得到公平的对待,并从这个角度出发采取相应的行动,而没有必要使事件公开化。”

加州大学欧文分校市场学教授玛丽.吉利(Mary C. Gilly)指出,美联航在处理这一事件时考虑的只是如何以最快的速度和最低的成本帮助员工到达目的地,而没有考虑对待顾客的方式以及他们对公司的长期价值本身就是一种投资,她认为,美联航的处理方式有可能造成因小失大的经济后果。

吉利说:“顾客在抱怨他们所受到的待遇时,与满意自己所受到的待遇相比,会向更多的人讲述他们的经历,就社交媒体而言,这个传播力是成百万倍的。这段视频将会影响顾客是选择美联航还是其它航空公司的决定。”

吉利教授预计,上述事件短期内会对美联航的经济效益产生一定影响,但从长期来看很难预料,因为消费者行为受价格和方便度等多项因素的影响。

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